如何正确理解和掌握ISO9001：2000标准的管理思想和要求，并由此量身订做一套适合于企业自身实际且持续有效运行的质量管理体系，是鞋类企业建立ISO9001：2000质量管理体系成败的关键。笔者以生产运动鞋、旅游鞋、休闲鞋等企业为例，通过对鞋类行业的生产经营的特殊性及对ISO9001：2000标准要求的剖析，以正确引导鞋类企业对ISO9001标准的理解，解决鞋类企业建立和运行ISO9001：2000质量管理体系所存在的困惑。

　　我国鞋类企业管理现状

　　制鞋业是我国传统劳动力密集产业。由于近年来劳资关系矛盾突出，以及劳动强度等因素，普遍存在人员流动大的问题，质量意识淡薄，员工素质和企业管理水平参差不齐等。鞋类产品生命周期比较短，翻单产品不多且无规律性，每款产品之间具体要求变化较大，外观变化也大，造成生产工艺复杂，不便管理。企业普遍存在对系统的质量状况不重视，未能对系统性的质量问题进行汇总，从而找出问题薄弱点，投入必要的人员和措施予以解决，久而久之形成了管理中的“死穴”，无人问津而听之任之等。即使一些企业的管理干部现场管理经验丰富，也往往习惯于传帮说教的口头方式，凭各自经验办事，缺乏彼此间的沟通和协调，造成接口关系断接，信息反馈、传递不畅。

　　ISO9001：2000标准条款的正确理解与应用

　　1.关于“文件”范围的理解和实际应用。按照ISO9000：2000的定义，文件包含书面、磁介质、电子媒体、照片和实物。根据这个定义，鞋类企业中的客户原样/图片/技术资料、色卡(订货色卡、样品色卡、大货色卡等)、确认鞋样、技转资料、纸样版、电绣位置板(包括电子图板)、试作报告等都是属于文件管理的范围，都应该进行收发登记、贴标志/标签、审批、保存和回收。

　　2.关于管理者代表的选择。ISO9001：2000并没有强调管理者代表的职位，但明确指出必须是企业中管理人员之一。管理者代表的人选，关系着企业质量管理体系的运转问题，具有承上启下的作用，也必须具有一定的管理才能、熟悉鞋类企业生产运作，并且有一定的威望。

　　3.正确理解“管理评审”的目的和作用。一是正确理解管理评审的主持者为最高管理者，也就是企业的实际作决策的人，而不是企业的所有权者，因此不能授权其他人如委托副手、管理者代表等主持。

　　4.基础设施管理的几个方面。一是建筑物、工作场所和相关设施。这些都是为确保原辅材料、半成品、成品的质量安全所应有的生产、储存场地和配套设施。如鞋类企业应有独立的胶水房、化学品仓库及配置有通风、防火、防爆设施等。二是过程设备除了生产设备、检验/试验设备外，还应包括工/制具等辅助设施。如裁断车间用的冲刀、鞋面加工车间用的网版、高频模具、大底生产车间用的冷/热压模、成型生产车间用的楦头等。三是支持性设施包括搬运车辆器具、运输车辆等。以上各种设备、设施都应纳入维护的范围。

　　5.对工作环境的正确理解。ISO9001：2000标准要求的工作环境包含：一是人的工作环境。指人员作业时所处的条件要求，包括人的安全卫生要求，如对温度、湿度、粉尘、噪音、光线、化学品异味等所应具备的条件。二是产品的生产和工艺环境。包括生产/检验设备工作时应有的周围环境、生产工序工艺设定应具备的工艺环境条件。如试验室在做试验时所要求的试验环境；胶水、处理剂的贮存和使用的温度、时间要求等等。三是产品的贮存环境。原材料/半成品/成品的贮存要求，如皮料、布料应避免光线直照、放在货架上，库房不能漏雨应有防潮湿装置等等。

　　6.对“与产品有关要求的确定”的正确理解。特别是“与产品有关的法律法规要求”的理解。出口鞋类企业除关注国家的相关法律法规要求外，还应该关注产品输入国的有关法规要求，接单时要评估订单产品是否符合输入国相关法律法规要求。

　　7.如何正确理解“设计与开发”。按ISO9001：2000的定义，产品设计与开发是将产品要求转换为规定的产品特性或产品(服务)规范、服务提供规范和质量控制规范的一组过程。对制造业，也就是指产品从选型到定型的整个过程，确定了产品技术特性和工艺特性，其产品主导权在产品所有者手中。除有自主品牌的鞋类企业外，大多数的鞋类企业都是贴牌生产方式(OEM)，对鞋子不具有修改或变更和确认的权力，所谓的开发仅仅是避免生产时出差错，而进行的工艺验证。因此，在建立体系时应予以删减。

　　8.生产工序应如何管理。工序的控制好坏，对产品的品质有很大的影响，甚至决定了产品的等级和档次。

　　鞋类企业的生产道序较多，对生产工序的细节管理显得比其他行业来得更重要、更细致，这一点在建立质量管理体系时应该引起重视。

　　9.如何做好产品标识和现场管理。如何区别不同的产品、半成品、材料，如何辨别其合格与不合格、已检和未检，对于普通生产员工来说，凭其直观的判定辨别是有一定的困难，很容易引起误用。

　　鞋类产品因用料、号码、部位、颜色、手工作业等因素，时常出现不配套、大小码混装、号码短缺、配码错误、数量不足、不配双、点数不正确等现象，一直困扰着鞋类企业，成为领导层最为头痛的现场管理问题之一。通过合适的标识能最大限度的避免差错并有利于产品的分类堆放。现代企业的标识已突破传统的标识范畴，充分考虑到“人体工程学”的研究成果，提出了目视管理、颜色管理、定置管理、看板管理等现场管理理论和方法。在鞋类企业生产现场，将部门分色(颜色管理)、定量配筐配双(定置管理)、分类定点存放(定置管理)、物料流水单(目视管理)、流向表(看板管理)等结合企业实际状况予以综合应用，不仅能规范现场作业，减少失误，提高场地利用率，而且对提高产品生产效率有很大的帮助。

　　10.如何利用客户反馈信息为企业服务。生产企业与客户不仅仅是单纯的产品买卖的业务/商务关系，而更进一步应该是双方都喜欢能长期共荣共赢。企业必须认真对待客户每一次提出的意见，对质量投诉应及时作出改善措施，消除客户的一时不满和顾虑，否则就会造成客户对公司的信任降低直至最终客户流失。良好的客户关系除了对客户的意见予以及时的答复和处理外，更关注客户对公司的综合意见和发展建议。除了解过去一个阶段客户对公司提供合格产品的满意信息外，应该更进一步询求客户对公司的发展建议并沿着客户的期望不断在企业内部得到改善，客户也从中得到更大的实惠，从而加深客户与公司的生意纽带和彼此间商务感情。

　　11.如何开展内部审核工作。内部审核就相当于对质量管理体系这个“产品”的检验。领导层的方针政策、意图和决定是否得到有效贯彻和实施，是政策失误还是在某个环节出问题，不通过系统完整的检查，是得不到准确的答案。对内部审核的整个过程应认真策划，确定哪些人员参与审核。各部门应本着“有责改之，无责加勉”的态度配合审核人员的现场审核，实事求是地对待每一件工作。在具体审核过程中，审核人员应注意客观事实，要把工作过程运行的有效性作为审核的重点，在每次现场审核开始时，首先应对上次审核不符合改善状况的有效性作再一次确认，对不符合问题纠正措施的跟踪验证事项，应坚持“谁审核谁跟踪”的原则，应考虑其类似问题是否也均已得到解决的角度进行现场问题整改验证，最后对体系运行的结果评价应报请企业领导层。